Patienten Journey –
der Weg von der Praxissuche bis zu Ihren Leistungen
Der Weg eines Patienten zu Ihrer Zahnarztpraxis folgt einem gewissen Schema und ist nicht das Ergebnis reiner Willkür. Daher ist es durchaus von Vorteil, die einzelnen Stationen dieser Customer Journey zu kennen, um die potenziellen Patienten an der richtigen Stelle abzuholen und in die eigene Zahnarztpraxis zu leiten. Wie Ihr Kunde agiert, welche Faktoren bei der Praxiswahl eine Rolle spielen und welche Touchpoints von Ihnen genutzt werden sollten, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Die Stationen bei der Patient Journey (Patientenreise)
Die Stellen, an denen Sie anknüpfen können, werden im Fachjargon als „Touchpoints“ bezeichnet. Es gilt nicht nur diese Touchpoints zu identifizieren, sondern zu entscheiden, wie und an welcher Stelle mit dem Patienten in Kontakt getreten wird.
- Bedürfniserkennung
- Informationssuche
- Alternativen-Vergleich
- Erwerb
- Bewertung
Ein Patientbeispiel zur Veranschaulichung
Die einzelnen Stationen können anhand eines konkreteren Beispiels besser nachvollzogen werden. Hierfür ist es erforderlich, kurzzeitig die Perspektive eines bestimmten Patienten einzunehmen. In unserem Beispiel ist dies Frank K., eine viel beschäftigte Führungskraft bei einem Unternehmen mit intensivem Kundenkontakt, nach einem Sportunfall von einer Zahnlücke betroffen.
1. Bedürfniserkennung Patient Journey
Die Reise beginnt mit der Bedürfniserkennung. Mitunter aus ästhetischen Gründen wünscht sich der Beispielpatient eine Lösung für den nicht mehr vorhandenen zwei-zwei. Auch bei der Nahrungsaufnahme fühlt er sich negativ beeinträchtigt und fasst den Beschluss, einen Experten aufzusuchen.
2. Informationssuche Patient Journey
Bei der anschließenden Informationssuche, worunter in erster Linie die Suche nach einer Lösung für ein konkretes Problem verstanden wird, kommen im Regelfall zwei Varianten zum Zuge:
Variante 1: Der Patient vertraut auf gesammelte Erfahrungen oder sein vorhandenes Wissen. Daher erinnert er sich an die bisherige zahnmedizinische Betreuung und kontaktiert eine ihn vertraute Stelle, die ihm in der Vergangenheit bei Zahnbeschwerden weiterhalf. Dies kommt einer internen Lösungssuche gleich.
Variante 2: Wenn das Vorwissen limitiert ist oder kaum nennenswerte Erfahrungen gesammelt wurden, wird die Suche nach außen verlagert und damit eine externe Problemlösung in Angriff genommen.
In unserem Beispiel hat Frank K. keine bestimmte Lösung für die Beseitigung der Zahnlücke im Sinn und stellt im Internet Nachforschungen an. Dabei sucht er nicht nur nach geeigneten Lösungswegen, sondern auch nach kompetenten Ansprechpartnern in seiner Umgebung. Parallel befragt er Freunde und Bekannte zu bislang gesammelten Erfahrungen mit Zahnmedizinern.
3. Alternativen-Vergleich Patient Journey
Sind ausreichend Informationen gesammelt worden, folgt der Vergleich von Alternativen. An dieser Stelle werden alle Ergebnisse ausgewertet und gegeneinander abgewogen, um eine Entscheidung treffen zu können. Allerdings wird dieser Schritt unter Umständen übersprungen. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn bei der Recherche so schlagfertige Argumente für eine Behandlungsmethode und eine bestimmte Praxis geboten wurden, dass eine sofortige Entscheidung getroffen werden konnte.
4. Erwerb Patient Journey
Anhand der getroffenen Entscheidung wird schließlich die gewünschte Leistung in Anspruch genommen. In unserem Beispiel entscheidet sich Frank K. für eine Zahnbrücke in einer umliegenden Praxis, da er sich sowohl online als auch bei dem anschließenden Telefonat gut beraten fühlte. Der Erwerb umfasst viele weitere Faktoren, wie die Terminwartezeit und die Rechnungslegung.
5. Nachevaluierung Patient Journey
Am Ende der Patientenreise steht die Nachevaluierung. In dieser Phase beurteilt der Patient sämtliche Eindrücke und gleicht die Erfahrungen mit dem ab, was zum Beispiel auf der Homepage der Zahnarztpraxis versprochen wurde.
Online Marketing – der Schlüssel zum Patienten
Die beispielhafte Patient Journey von Frank K. führt bei näherer Betrachtung schnell zu der Erkenntnis, dass sich mehrere Touchpoints anbieten, um dem Patienten den Weg zur eigenen Praxis zu weisen.
Insbesondere bei der Informationssuche und dem Alternativen-Vergleich bieten sich zahlreiche Möglichkeiten, um auf die eigenen Leistungen hinzuweisen und sich auf diesem Wege zu positionieren. Es ist zu berücksichtigen, dass nach einer Studie von jameda.de über 70 % der Befragten das Internet für die Arztrecherche nutzen. Die meisten Patienten greifen auf Google zurück, um einen geeigneten Ansprechpartner zu erhalten. Während Online-Ärzteverzeichnisse den zweiten Platz belegen, folgen etwas weiter abgeschlagen gedruckte Branchenverzeichnisse mit nur 30 % Anteil. Aus diesem Grunde nimmt das Online Marketing für Zahnärzte auch eine immer wichtigere Rolle ein.
Eine bewährte Technik, um Interessenten in Patienten umzuwandeln, ist das AIDA Marketing.
Sie interessieren sich für die Digitalisierung von Prozessen und effizienteres Arbeiten in der Zahnarztpraxis? Lesen Sie gern unseren Beitrag Digitale Zahnarztpraxis – gemeinsam ins 21. Jahrhundert.
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Wie das AIDA-Marketing bei der Patientengewinnung hilft
Die Abkürzung AIDA steht für „Awareness, Interest, Desire and Action“ und ist ein Framework, das als Leitfaden für Marketingaktivitäten im Gesundheitswesen dient.
Was ist das AIDA-Konzept?
Das AIDA-Marketingmodell wurde entwickelt, um Vermarktern im Gesundheitswesen zu helfen, die Gedanken der Patienten zu verstehen. Dieses Modell, das 1898 durch den amerikanischen Marketing-Innovator Elias St. Elmo Lewis berühmt wurde, erklärt, wie aus Interessenten Patienten werden, indem bestimmte Schritte befolgt werden. Wenn auch nur einer der folgenden vier Schritte ausgelassen wird, kann dies die Effektivität einer Marketingstrategie beeinträchtigen.
Stufe 1: Awareness (Bewusstsein)
- Videos bei YouTube
- Anzeigen mit Google Ads
- Podcasts
- Social-Media-Beiträge bei Facebook
Stufe 2: Interest (Interesse)
- Website-Inhalte mit Praxisfotos und Informationen zur Zahnarztpraxis sowie
- Blogs mit Inhalten zu Ihrer Ausstattung und typischen Behandlungsmethoden
Stufe 3: Desire (Verlangen)
Der Zielgruppe ist vor Augen zu führen, dass die Praxisleistungen die Lösung für das Gesundheitsproblem sind. Die Vorteile und die Alleinstellungsmerkmale sollten hervorgehoben werden. Dem potenziellen Patienten sollte aufgezeigt werden, warum sich der angebotene Service von der Konkurrenz abhebt. Im Idealfall sieht der Interessent keinen Bedarf, bei dem Alternativen-Vergleich die Websites von Mitbewerbern anzusehen.
Beispielhaft ist ein “Zahnersatz in 2 Stunden” zu nennen, der durch Ausstattungen wie CEREC und digitale Volumentomographie (DVT) angeboten werden kann.
Stufe 4: Action (Aktion)
- Jameda: dient der Suche und dem Vergleich, ermöglicht eine vereinfachte Terminbuchung
- Google My Business: hilft zu mehr Transparenz und erleichtert den Einstieg
- Doctolib: steigende Nachfrage und vereinfache Terminbuchung
Fazit: Die Patient Journey bietet zahlreiche Abholpunkte
Mit dem Ausbau der Online-Präsenz und somit der Digitalisierung der Zahnarztpraxis kann der potenzielle Patient bei seiner Customer Journey an verschiedenen Punkten abgeholt und zu den Leistungen der Praxis geführt werden.
Aus diesem Grunde sollte auf ein umfassendes Konzept gesetzt werden, dass die verschiedenen Stufen des AIDA-Konzepts berücksichtigt. Wenn die Reise des Patienten in die eigene Praxis führt, wurden sämtliche Aspekte ausreichend berücksichtigt.
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Titelbild – cedric-fauntleroy-42 © Pexels
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